Medir a satisfação do cliente não é apenas uma boa prática, é uma necessidade estratégica. Em um cenário altamente competitivo, onde a experiência do consumidor se tornou um dos principais diferenciais entre marcas, a pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) surge como uma ferramenta eficaz e direta para entender a percepção dos clientes após interações pontuais com a empresa.
Diferente de métricas mais abrangentes como o NPS (Net Promoter Score), a pesquisa CSAT oferece uma visão objetiva e imediata do nível de satisfação em momentos específicos da jornada do consumidor. Portanto, saber como implementá-la corretamente faz toda a diferença nos resultados que sua equipe pode alcançar. Para compreender em profundidade o conceito e o papel dessa métrica, recomendamos o artigo: CSAT: o que é e como aplicar.
Neste guia, além do passo a passo para aplicar uma pesquisa eficaz, você encontrará 25 frases prontas para utilizar em sua pesquisa CSAT, um recurso direto para simplificar a coleta de dados e tornar a experiência do cliente mensurável.
O que é a pesquisa CSAT e quando aplicá-la
O Customer Satisfaction Score é uma métrica simples, mas poderosa. Seu principal objetivo é capturar a percepção do cliente sobre uma experiência específica, como um atendimento recente, a finalização de uma compra ou o suporte técnico recebido.
Geralmente, a pesquisa CSAT é aplicada por meio de uma pergunta objetiva, acompanhada de uma escala de avaliação. Dessa forma, a empresa consegue monitorar em tempo real a satisfação do cliente com momentos-chave da jornada.
Veja alguns exemplos de onde a pesquisa CSAT pode ser aplicada com eficácia:
- Após um atendimento em canais como webchat, WhatsApp ou SMS
- Depois do fechamento de um chamado de suporte técnico
- Ao concluir a entrega de um produto ou serviço
- Durante o onboarding de novos clientes em plataformas digitais
Esses momentos são ideais porque o cliente ainda tem a experiência fresca na memória. Com isso, as respostas tendem a ser mais precisas, aumentando o valor dos dados coletados.
Adicionalmente, aplicar a pesquisa CSAT nesses contextos permite ações rápidas: quando a nota está baixa, é possível intervir imediatamente; quando a nota é alta, há uma chance de fortalecer o relacionamento.
Como criar uma pesquisa CSAT eficiente
Embora seja uma ferramenta simples, a pesquisa CSAT precisa ser bem estruturada para gerar valor. A seguir, destacamos os pontos essenciais para uma aplicação eficaz.
Escolhendo a escala certa
A escala deve ser intuitiva. As mais comuns são:
- 1 a 5: muito insatisfeito a muito satisfeito
- 1 a 10: para avaliações mais detalhadas
- Ícones visuais (como estrelas, emojis ou carinhas): boas para apps ou interações rápidas
Qualquer que seja a opção escolhida, é importante manter a consistência ao longo do tempo para facilitar comparações.
Como formular boas perguntas para pesquisa CSAT
A pergunta principal precisa ser clara e objetiva. Evite termos técnicos e frases longas. Por exemplo:
“Como você avalia o atendimento que acabou de receber?”
Além disso, é possível incluir uma pergunta opcional e aberta:
“Gostaria de comentar algo sobre sua experiência?”
Isso permite coletar dados qualitativos que enriquecem a análise.
Melhores canais para aplicar a pesquisa CSAT
Você pode utilizar diversos canais para enviar a pesquisa. Entre os mais eficientes estão:
- E-mail, ideal para contatos mais formais ou etapas finais da jornada
- WhatsApp, ótimo para experiências rápidas e automatizadas
- SMS, que pode alcançar públicos que usam menos internet
- Interfaces de sistema ou app, que capturam o feedback no momento da ação
Inclusive, na Digisac você automatiza esse envio com base em gatilhos personalizados, reduzindo esforço manual e aumentando a taxa de resposta.
Frequência e personalização
Evite enviar pesquisas repetidamente ao mesmo cliente. Uma boa prática é limitar o envio por canal ou tipo de contato em períodos de 30 dias, ajustando conforme a frequência de uso do serviço.
Personalize conforme o contexto: a pergunta enviada após um atendimento técnico deve ser diferente daquela usada após uma compra ou cadastro.
25 frases prontas para usar em sua pesquisa CSAT
A seguir, apresentamos sugestões de frases que você pode usar na sua pesquisa CSAT, divididas por área. Utilize elas conforme a necessidade do seu negócio e, sempre que for necessário, faça adaptações para o seu contexto.
Avaliação geral da experiência
- Qual foi seu nível de satisfação com o atendimento prestado?
- O serviço oferecido atendeu suas expectativas?
- Você considera que sua experiência conosco foi positiva?
- A solução apresentada resolveu seu problema de forma satisfatória?
- Em termos de agilidade, como você avaliaria a sua experiência?
Feedback sobre atendimento ao cliente
- Como você avalia a clareza da comunicação durante o atendimento?
- O tempo de resposta foi adequado para sua necessidade?
- Sentiu que sua solicitação foi compreendida?
- A cordialidade do atendente correspondeu às suas expectativas?
- A solução apresentada foi útil para o seu caso?
Qualidade do produto ou serviço
- O produto correspondeu à descrição apresentada no site?
- A entrega foi feita dentro do prazo prometido?
- A qualidade do serviço superou suas expectativas?
- Houve facilidade no uso do produto ou serviço adquirido?
- A embalagem estava adequada para o tipo de produto?
Suporte técnico
- O suporte foi capaz de resolver seu problema na primeira tentativa?
- A resposta técnica foi clara e objetiva?
- O tempo de espera para atendimento foi razoável?
- Você se sentiu seguro com a solução oferecida?
- Indicaria nosso suporte técnico a outras pessoas?
Perguntas complementares e abertas
- Existe algo que poderíamos ter feito melhor nesta interação?
- Você gostaria de deixar alguma sugestão ou observação?
- Qual é a chance de você voltar a usar nossos serviços?
- O processo de atendimento foi fácil de iniciar?
- Encontrou alguma dificuldade ao navegar por nossos canais de contato?
Essas frases ajudam a padronizar a pesquisa CSAT, permitindo comparações ao longo do tempo e melhorando a análise dos resultados.
Como analisar os resultados da pesquisa CSAT
Com as respostas em mãos, é hora de transformar dados em decisões. Primeiramente, calcule o índice da pesquisa CSAT.
Como calcular o CSAT:
(Soma de respostas com notas positivas ÷ total de respostas) × 100
Exemplo: se 85 de 100 clientes deram nota 4 ou 5 (em uma escala de 1 a 5), o CSAT será 85%.
Além do número, analise padrões nos comentários. Isso porque, palavras recorrentes, menções a etapas da jornada ou sentimentos expressos ajudam a identificar o que pode ser ajustado.
Algumas boas práticas incluem:
- Acompanhar o CSAT por canal de atendimento
- Cruzar os resultados com dados de tempo médio de resposta ou resolução
- Compartilhar o índice com áreas responsáveis por melhorias contínuas
- Monitorar tendências mensais para prever riscos ou oportunidades
Portanto, mais do que medir, o sucesso da pesquisa CSAT está em agir com base no que os dados revelam.
Como a Digisac pode ajudar na aplicação da pesquisa CSAT
A Digisac é uma plataforma de atendimento multicanal que permite que empresas centralizem sua comunicação com clientes, integrem ferramentas de suporte e, além disso, automatiza tarefas como o envio de pesquisas.
Desse modo, quando o assunto é aplicar pesquisa CSAT com eficiência, a Digisac oferece:
- Integrações com WhatsApp, e-mail e outros canais para envio automático da pesquisa
- Personalização do conteúdo com base na jornada do cliente
- Coleta e visualização dos resultados em tempo real
- Automação baseada em eventos gatilho (como finalização de atendimento)
Além disso, a plataforma conta com um recurso de IA CSAT, que entra em ação quando o cliente não responde à pesquisa. Nesses casos, a inteligência artificial analisa o conteúdo da conversa e estima o nível de satisfação com base no tom e no contexto da interação, dessa forma, ajudando sua equipe a não perder informações importantes, mesmo sem uma resposta direta.
Isso permite que sua equipe de atendimento ou customer success atue com base em dados atualizados, identifique falhas rapidamente e crie experiências mais consistentes para o cliente.
Ou seja, empresas que já utilizam a Digisac conseguem aplicar pesquisas CSAT com mais frequência, maior taxa de resposta e agilidade na tomada de decisão.
Conclusão
A pesquisa CSAT é, portanto, uma das formas mais práticas, rápidas e acessíveis de entender como o cliente percebe a experiência oferecida. Além de permitir correções em tempo real, ela fortalece o relacionamento entre marca e consumidor, gerando uma cultura orientada à melhoria contínua.
Então, use as 25 frases prontas para pesquisa CSAT apresentadas aqui como ponto de partida para criar pesquisas objetivas e estratégicas. E lembre-se: mais do que perguntar, é essencial ouvir e agir.
Se você quer aplicar pesquisas CSAT automatizadas, integradas ao seu atendimento e adaptadas à jornada do seu cliente, solicite seu teste grátis com um especialista da Digisac, clique aqui.
