Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas que desejam fidelizar seus clientes precisam mais do que oferecer um bom serviço: é necessário garantir uma experiência de atendimento eficiente, personalizada e constantemente monitorada.
Foi com esse olhar que a Unimed Palmas deu um passo decisivo ao reestruturar seu atendimento com base em dados organizados e ferramentas robustas para mensurar e melhorar a jornada do cliente.
Neste artigo, você vai entender como a Unimed Palmas implementou uma gestão estratégica de atendimento, apoiada em funcionalidades da Digisac — como centralização multicanal, métricas de satisfação (CSAT e NPS) e automação de processos —, resultando em um serviço mais ágil, humano e focado na experiência do cliente.
O desafio: escalar o atendimento sem perder qualidade
Durante a pandemia de covid-19, a Unimed Palmas se viu diante do desafio de manter o relacionamento com seus clientes mesmo com o atendimento presencial reduzido. O crescimento exponencial da demanda por suporte remoto evidenciou a necessidade de um sistema mais eficiente e estruturado.
A primeira ação foi buscar uma plataforma capaz de integrar diferentes canais de atendimento, otimizar o fluxo de chamados e gerar métricas claras de desempenho. Foi nesse momento que a Unimed Palmas conheceu a plataforma Digisac, que se tornou o pilar da transformação digital no relacionamento com seus beneficiários.
Atendimento multicanal centralizado
Um dos principais ganhos da Unimed Palmas com a adoção da Digisac foi a centralização do atendimento em uma plataforma multicanal. Isso significou reunir em um único ambiente canais como WhatsApp, webchat, e-mail e redes sociais, permitindo um gerenciamento unificado, com histórico de interações, informações do cliente e registro de atendimentos.
A centralização trouxe benefícios imediatos:
- Redução do tempo médio de resposta;
- Aumento na produtividade dos atendentes;
- Diminuição da duplicidade de informações;
- Visão completa da jornada do cliente.
Além disso, com o uso de tags personalizadas, campos customizáveis e comentários internos, a equipe passou a ter mais contexto sobre cada cliente, promovendo uma comunicação mais empática e resolutiva desde o primeiro contato.
Monitoramento da qualidade com CSAT e NPS
Outro pilar importante da estratégia da Unimed Palmas foi implementar pesquisas de satisfação de maneira sistemática. A plataforma Digisac oferece funcionalidades integradas para a aplicação de CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score), dois dos principais indicadores de qualidade em atendimento ao cliente.
A combinação dos dois índices oferece uma visão abrangente:
- O CSAT avalia a satisfação do cliente com um atendimento específico, logo após o encerramento do chamado;
- O NPS, por sua vez, mede a probabilidade de recomendação da marca, com foco no relacionamento de longo prazo.
Ao automatizar essas pesquisas e centralizar os resultados dentro da plataforma, a Unimed Palmas passou a ter dados confiáveis e organizados sobre a percepção dos clientes, o que permitiu:
- Identificar falhas no atendimento em tempo real;
- Avaliar o desempenho individual dos atendentes;
- Priorizar treinamentos com base em dados;
- Implementar melhorias com foco na experiência.
Essa abordagem orientada por dados foi fundamental para o aumento da taxa de promotores (notas 9 e 10 no NPS), que passou de 65% para até 80% — um ganho significativo de percepção de marca.
IA CSAT: ampliando a leitura da satisfação dos clientes
Um dos pontos críticos ao medir a satisfação é a baixa taxa de resposta das pesquisas tradicionais. Pensando nisso, a Digisac desenvolveu a IA CSAT, uma funcionalidade que utiliza inteligência artificial para analisar automaticamente o conteúdo das interações e atribuir uma nota de 1 a 5 com base no sentimento detectado.
Essa nota complementar não substitui a avaliação tradicional, mas a complementa. Dessa forma, é possível ter uma cobertura completa de todas as interações, inclusive aquelas em que o cliente não respondeu a pesquisa.
A IA CSAT é especialmente útil para capturar o sentimento real do cliente, transformando os chamados “pontos cegos” em insights valiosos para os times de atendimento e gestão.
Quer saber mais sobre como funciona essa tecnologia? Acesse:
• Como medir CSAT com Inteligência Artificial
Business Intelligence como apoio à estratégia
Para garantir que os dados coletados se transformassem em ações práticas, a Unimed Palmas estruturou um projeto interno chamado BIU (Business Intelligence Unimed). O objetivo foi criar uma cultura de decisões baseadas em dados, a partir dos relatórios e métricas extraídas diretamente da Digisac.
Com a funcionalidade de exportação de dados e filtros inteligentes, a equipe passou a ter acesso a relatórios por operador, departamento e período, além de acompanhar o histórico de cada interação com o cliente.
Esse monitoramento constante tornou possível uma gestão proativa da qualidade e a identificação de gargalos antes que eles se tornassem problemas maiores.
Redução de tempo e aumento de eficiência
Os resultados da reestruturação foram expressivos. A média diária de chamados da Unimed Palmas ultrapassou 1.300 atendimentos, um aumento de mais de 55% em relação ao início da transformação digital. Apesar do crescimento, o tempo médio de atendimento caiu para menos de 1 hora — uma redução de mais de 200% no tempo de espera médio em comparação com o período pré-Digisac.
E mais: mesmo com a redução de cerca de 30% na equipe de atendimento ao longo do tempo (decorrente de reorganizações naturais), os níveis de qualidade foram mantidos, graças ao uso inteligente da plataforma e aos dados acionáveis gerados por ela.
Um atendimento empático, organizado e escalável
Um dos grandes diferenciais na jornada da Unimed Palmas foi o entendimento de que tecnologia e empatia precisam andar juntas. A Digisac proporcionou à equipe uma base sólida de automação e dados, mas a qualidade do atendimento só foi alcançada porque os atendentes foram treinados para interpretar esses dados e entregar uma comunicação realmente personalizada.
Utilizando ferramentas como:
- Comentários internos;
- Resumos de atendimento;
- Identificação de recorrências;
- Integração com sistemas de gestão (ERP);
Elas foram essenciais para manter o atendimento humanizado mesmo em grande escala.
Conclusão
O case da Unimed Palmas mostra que qualidade no atendimento não é um acaso, mas o resultado de processos bem definidos, uso inteligente da tecnologia e acompanhamento constante de indicadores.
Ao adotar a Digisac como plataforma central de atendimento, a Unimed Palmas conseguiu unir eficiência operacional, experiência do cliente e controle da qualidade, transformando seus canais de contato em verdadeiros pontos de encantamento.
Se a sua empresa também busca oferecer um atendimento multicanal, com indicadores claros de performance e estrutura para crescer com qualidade, talvez seja hora de conhecer melhor a Digisac.
Descubra como a Digisac pode transformar o seu atendimento com centralização, automação e foco no cliente. Conheça a plataforma!
