No mundo empresarial competitivo de hoje, otimizar o atendimento ao cliente é crucial. A Unimed Palmas, em parceria com a Digisac, mostrou como o uso estratégico do Business Intelligence pode revolucionar a gestão de atendimento, especialmente em tempos desafiadores como a pandemia.
Desse modo, este artigo explora o conceito de Business Intelligence, seu propósito e como a Unimed Palmas se destacou com sua implementação.
O que é Business Intelligence?
Business Intelligence (BI) refere-se ao uso de tecnologias, processos e práticas para coletar, integrar, analisar e apresentar informações empresariais.
O objetivo é, portanto, apoiar a tomada de decisões informadas e estratégicas. Ou seja, BI engloba ferramentas e sistemas que desempenham um papel fundamental na análise de dados históricos e atuais, permitindo previsões precisas e uma gestão eficaz.
Para que serve o Business Intelligence?
Primeiramente, o BI serve para transformar dados brutos em insights acionáveis. Suas principais funções incluem:
- Melhoria na tomada de decisões: Fornece informações precisas e oportunas.
- Identificação de oportunidades de negócio: Analisa tendências e padrões que podem indicar novas oportunidades de mercado.
- Otimização de processos: Identifica ineficiências e áreas para melhoria operacional.
- Aprimoramento do atendimento ao cliente: Melhora a compreensão das necessidades e comportamentos dos clientes.
Case de sucesso: Unimed Palmas e Digisac
A Unimed Palmas iniciou sua jornada com a Digisac durante a pandemia em agosto de 2020, isso porque visava manter a qualidade do atendimento ao cliente mesmo com as restrições de distanciamento social.
Naquele momento, a cooperativa enfrentava desafios significativos em seu atendimento:
- Chamadas diárias: 570
- Tempo médio de chamadas: 1h 42min
- Postos de atendimento: 20
- NPS (Net Promoter Score): Não medido
Implementação do Projeto BIU
O Projeto BIU (Business Intelligence Unimed) foi lançado com o objetivo de elevar a qualidade da gestão e, assim, melhorar atendimento ao cliente.
Então, a partir de dezembro de 2022, foram observadas melhorias consideráveis nos mesmos pontos analisados em 2020:
- Chamados diários: 830 (+45%)
- Tempo médio de chamado: 2h 54min
- Postos de atendimento: 20
- NPS: 65% (nota 9-10)
O que é o Projeto BIU?
O BIU é um projeto modular de gestão desenvolvido pela Unimed Palmas com o objetivo de elevar a qualidade de gerenciamento em todos os aspectos do negócio, incluindo o atendimento digital – e foi nesse ponto que a Digisac entrou.
Dessa forma, a sigla BIU representa “Business Intelligence Unimed”, refletindo o foco em inteligência de negócios para otimizar processos e resultados.
Resultados atuais
Com a continuidade da análise e melhorias contínuas, os resultados em abril de 2024 foram impressionantes:
- Chamados diários: 1300 (+55% em relação ao período anterior, +125% desde o início)
- Tempo médio de chamado: 1h (-200%)
- Postos de atendimento: 14 (-30%)
- NPS: 75% – 80%
Portanto, mesmo com a saída espontânea de seis colaboradores e um aumento de 20% na quantidade de chamados, a Unimed Palmas conseguiu melhorar a eficiência e manter um alto padrão de atendimento.
Oportunidades
A Unimed Palmas já está em curso para integrar Inteligência Artificial (IA) no atendimento, visando tornar a triagem ainda mais eficiente e otimizar o tempo de espera dos clientes. Assim, a IA fornecerá ao time de atendimento informações prévias necessárias para finalizar os atendimentos com excelência.
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Detalhes do Projeto BIU
Primeiramente, na versão inicial do BIU, conseguimos reduzir o tempo médio de atendimento de 2h 54min para 2h 10min, mesmo enfrentando diversas variáveis complicadas.
Essa fase inicial foi fundamental, isso porque, é necessário identificar os pontos críticos e estabelecer uma base sólida para melhorias futuras.
Desse modo, com a remodelação para a versão 2.0 do BIU, a quebra de paradigma foi significativa. O tempo médio do primeiro tempo de espera caiu drasticamente de 1h 9min para apenas 9min. A média do tempo de espera reduziu-se de 29min para 7min, enquanto o tempo médio de chamados passou para uma faixa de 45min a 1h 15min, dependendo do fluxo.
Durante o desenvolvimento da versão 2.0, a equipe enfrentou desafios adicionais, como a saída espontânea de seis colaboradores.
No entanto, mesmo com a redução de força de trabalho e um aumento de 20% no número de chamados, os resultados foram extremamente positivos. O NPS, que inicialmente havia caído, subiu rapidamente para 75% e se manteve em torno de 80%, evidenciando, dessa maneira, a eficácia das melhorias implementadas.
Conclusão sobre o uso de Business Intelligence
O Projeto BIU da Unimed Palmas, em parceria com a Digisac, é um exemplo notável de como a transformação digital pode melhorar significativamente a gestão e o atendimento ao cliente.
Com resultados impressionantes em eficiência e satisfação do cliente, a Unimed Palmas está, portanto, bem posicionada para continuar inovando e alcançando novos patamares de excelência.