Equipe Comercial

online

×
⚠️ Por favor, corrija os seguintes erros:
    ℹ️ Como você já é cliente, recomendamos usar o botão "Suporte" para falar diretamente com nossa equipe de atendimento.

    Olá! Serei responsável por direcionar o seu atendimento.

    Preencha com seu e-mail corporativo para conversarmos!

    Por favor, preencha seu nome
    Por favor, use um e-mail corporativo válido
    Por favor, preencha seu celular
    Por favor, selecione uma opção

    Equipe de Suporte

    online

    ×
    ⚠️ Por favor, corrija os seguintes erros:

      Olá! Estamos aqui para ajudar!

      Preencha o formulário abaixo para que possamos te atender da melhor forma.

      Por favor, preencha seu nome
      Por favor, preencha um e-mail válido
      URL deve conter "digisac.chat"
      Por favor, preencha seu WhatsApp

      Digisac

      Pesquisa de satisfação do cliente: como ouvir, entender e encantar

      A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas mais eficazes para entender como o público percebe sua marca, seus serviços e canais de atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo e centrado na experiência do cliente, escutar quem consome seus produtos é estratégico.

      Mais do que coletar opiniões, esse tipo de pesquisa ajuda a mapear pontos de atrito, validar acertos, identificar melhorias e, principalmente, tomar decisões orientadas por dados. Com ela, é possível compreender com mais clareza o que motiva o cliente a continuar (ou abandonar) o relacionamento com a sua empresa.

      Neste artigo, você vai entender o que caracteriza uma boa pesquisa de satisfação, conhecer os principais modelos utilizados por empresas centradas no cliente e descobrir como aplicá-los na prática.

      O que é uma pesquisa de satisfação do cliente e por que ela é essencial

      A pesquisa de satisfação do cliente é um método utilizado para coletar, medir e analisar a opinião dos consumidores sobre suas experiências com produtos, serviços ou atendimentos prestados por uma empresa.

      O principal objetivo é identificar o grau de contentamento do cliente com algum aspecto específico da jornada de compra e, com isso, embasar melhorias internas, reduzir cancelamentos, fortalecer o relacionamento e aumentar a retenção.

      De acordo com a empresa americana 1Financial Training Services 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% deles simplesmente não voltam a comprar. Ou seja, a ausência de reclamações não significa satisfação, muitas vezes, é um sinal de abandono silencioso.

      Além disso, empresas que monitoram a satisfação de forma constante colhem benefícios como:

      • Melhoria contínua em processos e serviços;
      • Redução da rotatividade de clientes (churn);
      • Identificação de falhas ocultas;
      • Validação de acertos com base em dados concretos;
      • Aumento da confiança e da credibilidade da marca.

      Ouvir o cliente com consistência permite não apenas corrigir rotas, mas também antecipar necessidades e se destacar no mercado.

      Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente

      Nem toda pesquisa de satisfação é igual. Existem diferentes formatos, métricas e abordagens — e cada um tem um papel específico na estratégia de relacionamento com o cliente.

      CSAT (Customer Satisfaction Score)

      É a métrica mais direta para medir satisfação em uma interação específica. O CSAT costuma ser aplicado imediatamente após um atendimento, entrega ou suporte técnico.

      Exemplo de pergunta:
      “Quão satisfeito você está com o atendimento recebido?”

      Geralmente, a resposta é dada em uma escala de 1 a 5 ou 0 a 10. O cálculo é simples: divide-se o número de respostas positivas (por exemplo, notas 4 e 5) pelo total de respostas e multiplica-se por 100.

      Vantagens:

      • Fácil aplicação;
      • Rápido retorno de dados;
      • Excelente para ajustes operacionais.

      NPS (Net Promoter Score)

      O NPS mede a lealdade do cliente à marca. A pergunta padrão é:

      “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

      As respostas classificam os clientes em:

      • Promotores (9 e 10): entusiastas da marca;
      • Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas indiferentes;
      • Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com risco de churn.

      O NPS ajuda a avaliar a percepção geral da marca e sua capacidade de gerar fidelidade a longo prazo.

      CES (Customer Effort Score)

      Essa métrica mede o esforço necessário para que o cliente resolva um problema ou complete uma ação.

      Pergunta típica:
      “Quão fácil foi resolver sua solicitação conosco?”

      Isso porque, quanto menor o esforço, maior a chance do cliente repetir a experiência e recomendar a empresa.

      Dica prática: o CES é ideal para processos digitais, como sistemas de autoatendimento, chatbots ou resoluções em canais automatizados.

      Qual modelo de pesquisa de satisfação do cliente escolher?

      Cada tipo de pesquisa responde a uma pergunta diferente:

      • CSAT: satisfação imediata com algo específico.
      • NPS: relação emocional com a marca.
      • CES: fluidez e esforço percebido.

      Portanto, em vez de escolher apenas um, muitas empresas optam por combiná-los em diferentes momentos da jornada.

      Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente (passo a passo)

      Realizar uma pesquisa eficaz exige planejamento, clareza e objetivos bem definidos. Veja como conduzir o processo do início ao fim.

      Defina o objetivo da pesquisa

      Antes de tudo, saiba o que deseja medir. Exemplos:

      • Satisfação com o atendimento via WhatsApp;
      • Opinião sobre a entrega do produto;
      • Experiência geral com a marca.

      Dessa forma, é possível escolher a métrica ideal e formular perguntas mais assertivas.

      Escolha o tipo de pesquisa

      Com base no objetivo, determine o melhor modelo: CSAT, NPS, CES ou um questionário personalizado.

      Elabore perguntas claras e objetivas

      Evite perguntas ambíguas, duplas ou que induzam respostas. Portanto, use linguagem simples e direta.

      Exemplos:

      • “Você está satisfeito com a solução apresentada?”
      • “Como avalia o tempo de resposta do nosso atendimento?”
      • “O que poderíamos melhorar na sua experiência conosco?”

      Escolha o canal de envio

      O canal deve ser conveniente para o cliente, por isso, entre os mais usados estão:

      • WhatsApp;
      • E-mail pós-atendimento;
      • Pop-ups no site;
      • Aplicativos móveis;
      • Formulários integrados ao CRM.

      Escolha o momento ideal

      O timing é fundamental para garantir respostas precisas. A melhor prática é aplicar a pesquisa logo após a experiência que se quer avaliar.

      Analise os resultados

      Utilize ferramentas de visualização ou dashboards integrados para organizar e interpretar os dados. Separe por tipo de resposta, canal e perfil de cliente.

      Aja com base nas informações

      Ou seja, não basta coletar feedback: é preciso usá-lo. Informe, portanto, as áreas responsáveis, aplique melhorias e feche o ciclo com o cliente, quando possível.

      Exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente

      Contar com perguntas bem estruturadas e modelos testados é essencial para garantir a qualidade das respostas e uma boa taxa de participação.

      Veja a seguir modelos práticos que podem ser aplicados em diferentes contextos:

      Modelo para CSAT (Customer Satisfaction Score)

      Pergunta:
      “De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a sua última interação conosco?”

      Escala sugerida:
      ( ) 0 ( ) 1 ( ) 2 … ( ) 10

      Campo opcional para comentário:
      “Gostaria de compartilhar o motivo da sua nota?”

      O CSAT é ideal para ser enviado logo após um atendimento (ex: via WhatsApp, e-mail ou telefone). Por ser objetivo, costuma apresentar alta taxa de resposta.

      Modelo para NPS (Net Promoter Score)

      Pergunta:
      “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”

      Esse modelo ajuda a entender a fidelidade do cliente em relação à marca, além disso, é possível incluir uma pergunta aberta para justificativa da nota.

      Modelo para CES (Customer Effort Score)

      Pergunta:
      “Quanto esforço você teve para resolver seu problema conosco?”

      Escala recomendada:
      Muito fácil – Fácil – Neutro – Difícil – Muito difícil

      Essa opção é bastante útil para avaliar fluxos digitais, ou seja: autoatendimento, chatbots e centrais de ajuda.

      Modelo qualitativo aberto

      Perguntas possíveis:

      • “O que poderíamos ter feito melhor nesta experiência?”
      • “Há algo que você gostaria de destacar em nosso atendimento?”
      • “Você tem sugestões de melhoria?”

      Esse tipo de pergunta é excelente para obter insights mais profundos. Portanto, pode ser utilizado de forma complementar a outras pesquisas baseadas em escala.

      Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

      A formulação das perguntas é uma das etapas mais importantes ao criar uma pesquisa de satisfação. Até porque, são elas que irão orientar as respostas e gerar os insights necessários para decisões mais estratégicas.

      A seguir, listamos exemplos de perguntas que podem ser usadas em diferentes tipos de pesquisa, adaptáveis a diversos momentos da jornada do cliente:

      Perguntas fechadas com escala

      Essas perguntas são ideais para mensurar o grau de satisfação de forma objetiva, utilizando escalas numéricas ou descritivas.

      • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”
      • “Você se sentiu bem atendido durante sua última interação com a nossa equipe?”
      • “O produto/serviço atendeu às suas expectativas?”
      • “Com que frequência você encontra o que precisa em nosso site/aplicativo?”
      • “Você conseguiu resolver seu problema com facilidade?”

      Essas perguntas funcionam bem em pesquisas automatizadas, além disso, geram dados comparáveis ao longo do tempo.

      Perguntas abertas

      As perguntas abertas permitem que o cliente se expresse com mais liberdade e, desse modo, tragam detalhes importantes que não surgiriam em respostas fechadas.

      • “O que você mais gostou na sua experiência conosco?”
      • “O que poderíamos ter feito melhor?”
      • “Você teve alguma dificuldade durante o atendimento ou processo de compra?”
      • “Gostaria de sugerir alguma melhoria em nossos produtos ou serviços?”

      Esse tipo de pergunta é valioso para identificar problemas recorrentes, sugestões úteis e pontos fortes percebidos pelo cliente.

      Perguntas específicas por etapa da jornada

      Você também pode segmentar suas perguntas conforme o estágio de interação do cliente com a marca. Veja alguns exemplos práticos:

      Pós-compra:

      • “O processo de compra foi fácil e intuitivo?”
      • “Você recebeu o produto/serviço dentro do prazo esperado?”

      Pós-atendimento:

      • “O atendimento resolveu seu problema de forma satisfatória?”
      • “Como você avaliaria o tempo de resposta da nossa equipe?”

      Experiência geral com a marca:

      • “Qual sua percepção geral sobre a nossa empresa?”
      • “Você recomendaria nossa marca a um amigo ou colega?”

      Como aplicar essas perguntas na sua pesquisa de satisfação do cliente

      • Mantenha o questionário curto: 3 a 5 perguntas são suficientes para não sobrecarregar o cliente.
      • Combine perguntas fechadas com uma ou duas abertas para obter uma visão mais completa.
      • Evite termos técnicos ou ambíguos. Prefira linguagem simples e direta.
      • Use escalas consistentes (por exemplo, sempre de 0 a 10 ou de 1 a 5).
      • Personalize a mensagem da pesquisa de acordo com o canal (WhatsApp, e-mail, pop-up no site, etc.).

      Então, formular boas perguntas é essencial para aumentar a taxa de resposta e gerar dados realmente úteis. Ao fazer isso, você transforma a pesquisa de satisfação em uma ferramenta poderosa de escuta ativa e melhoria contínua.

      Como a Digisac pode simplificar a pesquisa de satisfação?

      Implementar uma pesquisa de satisfação eficiente não depende apenas de boas perguntas, mas também é essencial contar com canais estruturados, agilidade no envio e organização dos resultados.

      A Digisac é uma plataforma de atendimento multicanal que integra diversos pontos de contato com o cliente em um só lugar. Isso permite que empresas automatizem e gerenciem o envio de pesquisas após cada interação, centralizem os retornos em um painel unificado e atuem com rapidez sobre os dados coletados.

      Portanto, ao incorporar uma ferramenta como a Digisac na sua rotina de atendimento, você pode:

      • Enviar pesquisas personalizadas via WhatsApp, Instagram, e-mail, entre outros;
      • Monitorar respostas em tempo real e por canal;
      • Integrar os feedbacks ao CRM da sua empresa;
      • Transformar opiniões em ações com mais agilidade.

      Com isso, a coleta de dados deixa de ser um esforço isolado e passa a fazer parte da experiência do cliente como um todo — de forma contínua, acessível e eficiente.

      pesquisa de satisfação do cliente

      Conclusão

      A pesquisa de satisfação do cliente é uma das estratégias mais eficazes para transformar feedback em melhoria contínua. Quando bem aplicada, ela não apenas revela o que o cliente pensa da empresa, mas também abre espaço para ações práticas, baseadas em dados reais.

      Modelos como CSAT, NPS e CES oferecem diferentes perspectivas, e usá-los de forma combinada pode trazer insights valiosos para todas as áreas da organização.

      Por fim, mais importante que medir a satisfação é agir com base nos resultados obtidos. Isso porque, demonstrar ao cliente que sua opinião foi ouvida e gerou mudanças é o que realmente fortalece a relação e constrói confiança.

      Seja em uma grande empresa ou em um pequeno negócio, ouvir o cliente é uma escolha que gera retorno em forma de lealdade, reputação e crescimento sustentável.

      Rolar para cima