A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas mais eficazes para entender como o público percebe sua marca, seus serviços e canais de atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo e centrado na experiência do cliente, escutar quem consome seus produtos é estratégico.
Mais do que coletar opiniões, esse tipo de pesquisa ajuda a mapear pontos de atrito, validar acertos, identificar melhorias e, principalmente, tomar decisões orientadas por dados. Com ela, é possível compreender com mais clareza o que motiva o cliente a continuar (ou abandonar) o relacionamento com a sua empresa.
Neste artigo, você vai entender o que caracteriza uma boa pesquisa de satisfação, conhecer os principais modelos utilizados por empresas centradas no cliente e descobrir como aplicá-los na prática.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente e por que ela é essencial
A pesquisa de satisfação do cliente é um método utilizado para coletar, medir e analisar a opinião dos consumidores sobre suas experiências com produtos, serviços ou atendimentos prestados por uma empresa.
O principal objetivo é identificar o grau de contentamento do cliente com algum aspecto específico da jornada de compra e, com isso, embasar melhorias internas, reduzir cancelamentos, fortalecer o relacionamento e aumentar a retenção.
De acordo com a empresa americana 1Financial Training Services 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% deles simplesmente não voltam a comprar. Ou seja, a ausência de reclamações não significa satisfação, muitas vezes, é um sinal de abandono silencioso.
Além disso, empresas que monitoram a satisfação de forma constante colhem benefícios como:
- Melhoria contínua em processos e serviços;
- Redução da rotatividade de clientes (churn);
- Identificação de falhas ocultas;
- Validação de acertos com base em dados concretos;
- Aumento da confiança e da credibilidade da marca.
Ouvir o cliente com consistência permite não apenas corrigir rotas, mas também antecipar necessidades e se destacar no mercado.
Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Nem toda pesquisa de satisfação é igual. Existem diferentes formatos, métricas e abordagens — e cada um tem um papel específico na estratégia de relacionamento com o cliente.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
É a métrica mais direta para medir satisfação em uma interação específica. O CSAT costuma ser aplicado imediatamente após um atendimento, entrega ou suporte técnico.
Exemplo de pergunta:
“Quão satisfeito você está com o atendimento recebido?”
Geralmente, a resposta é dada em uma escala de 1 a 5 ou 0 a 10. O cálculo é simples: divide-se o número de respostas positivas (por exemplo, notas 4 e 5) pelo total de respostas e multiplica-se por 100.
Vantagens:
- Fácil aplicação;
- Rápido retorno de dados;
- Excelente para ajustes operacionais.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a lealdade do cliente à marca. A pergunta padrão é:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
As respostas classificam os clientes em:
- Promotores (9 e 10): entusiastas da marca;
- Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas indiferentes;
- Detratores (0 a 6): insatisfeitos, com risco de churn.
O NPS ajuda a avaliar a percepção geral da marca e sua capacidade de gerar fidelidade a longo prazo.
CES (Customer Effort Score)
Essa métrica mede o esforço necessário para que o cliente resolva um problema ou complete uma ação.
Pergunta típica:
“Quão fácil foi resolver sua solicitação conosco?”
Isso porque, quanto menor o esforço, maior a chance do cliente repetir a experiência e recomendar a empresa.
Dica prática: o CES é ideal para processos digitais, como sistemas de autoatendimento, chatbots ou resoluções em canais automatizados.
Qual modelo de pesquisa de satisfação do cliente escolher?
Cada tipo de pesquisa responde a uma pergunta diferente:
- CSAT: satisfação imediata com algo específico.
- NPS: relação emocional com a marca.
- CES: fluidez e esforço percebido.
Portanto, em vez de escolher apenas um, muitas empresas optam por combiná-los em diferentes momentos da jornada.
LEIA TAMBÉM:
• Como colocar mensagem automática no WhatsApp?
• Jornada do cliente: como mapear e melhorar cada ponto de contato
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente (passo a passo)
Realizar uma pesquisa eficaz exige planejamento, clareza e objetivos bem definidos. Veja como conduzir o processo do início ao fim.
Defina o objetivo da pesquisa
Antes de tudo, saiba o que deseja medir. Exemplos:
- Satisfação com o atendimento via WhatsApp;
- Opinião sobre a entrega do produto;
- Experiência geral com a marca.
Dessa forma, é possível escolher a métrica ideal e formular perguntas mais assertivas.
Escolha o tipo de pesquisa
Com base no objetivo, determine o melhor modelo: CSAT, NPS, CES ou um questionário personalizado.
Elabore perguntas claras e objetivas
Evite perguntas ambíguas, duplas ou que induzam respostas. Portanto, use linguagem simples e direta.
Exemplos:
- “Você está satisfeito com a solução apresentada?”
- “Como avalia o tempo de resposta do nosso atendimento?”
- “O que poderíamos melhorar na sua experiência conosco?”
Escolha o canal de envio
O canal deve ser conveniente para o cliente, por isso, entre os mais usados estão:
- WhatsApp;
- E-mail pós-atendimento;
- Pop-ups no site;
- Aplicativos móveis;
- Formulários integrados ao CRM.
Escolha o momento ideal
O timing é fundamental para garantir respostas precisas. A melhor prática é aplicar a pesquisa logo após a experiência que se quer avaliar.
Analise os resultados
Utilize ferramentas de visualização ou dashboards integrados para organizar e interpretar os dados. Separe por tipo de resposta, canal e perfil de cliente.
Aja com base nas informações
Ou seja, não basta coletar feedback: é preciso usá-lo. Informe, portanto, as áreas responsáveis, aplique melhorias e feche o ciclo com o cliente, quando possível.
Exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Contar com perguntas bem estruturadas e modelos testados é essencial para garantir a qualidade das respostas e uma boa taxa de participação.
Veja a seguir modelos práticos que podem ser aplicados em diferentes contextos:
Modelo para CSAT (Customer Satisfaction Score)
Pergunta:
“De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a sua última interação conosco?”
Escala sugerida:
( ) 0 ( ) 1 ( ) 2 … ( ) 10
Campo opcional para comentário:
“Gostaria de compartilhar o motivo da sua nota?”
O CSAT é ideal para ser enviado logo após um atendimento (ex: via WhatsApp, e-mail ou telefone). Por ser objetivo, costuma apresentar alta taxa de resposta.
Modelo para NPS (Net Promoter Score)
Pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”
Esse modelo ajuda a entender a fidelidade do cliente em relação à marca, além disso, é possível incluir uma pergunta aberta para justificativa da nota.
Modelo para CES (Customer Effort Score)
Pergunta:
“Quanto esforço você teve para resolver seu problema conosco?”
Escala recomendada:
Muito fácil – Fácil – Neutro – Difícil – Muito difícil
Essa opção é bastante útil para avaliar fluxos digitais, ou seja: autoatendimento, chatbots e centrais de ajuda.
Modelo qualitativo aberto
Perguntas possíveis:
- “O que poderíamos ter feito melhor nesta experiência?”
- “Há algo que você gostaria de destacar em nosso atendimento?”
- “Você tem sugestões de melhoria?”
Esse tipo de pergunta é excelente para obter insights mais profundos. Portanto, pode ser utilizado de forma complementar a outras pesquisas baseadas em escala.
SAIBA MAIS SOBRE:
• WhatsApp API: o que é, como funciona e como usar na sua empresa
Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
A formulação das perguntas é uma das etapas mais importantes ao criar uma pesquisa de satisfação. Até porque, são elas que irão orientar as respostas e gerar os insights necessários para decisões mais estratégicas.
A seguir, listamos exemplos de perguntas que podem ser usadas em diferentes tipos de pesquisa, adaptáveis a diversos momentos da jornada do cliente:
Perguntas fechadas com escala
Essas perguntas são ideais para mensurar o grau de satisfação de forma objetiva, utilizando escalas numéricas ou descritivas.
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”
- “Você se sentiu bem atendido durante sua última interação com a nossa equipe?”
- “O produto/serviço atendeu às suas expectativas?”
- “Com que frequência você encontra o que precisa em nosso site/aplicativo?”
- “Você conseguiu resolver seu problema com facilidade?”
Essas perguntas funcionam bem em pesquisas automatizadas, além disso, geram dados comparáveis ao longo do tempo.
Perguntas abertas
As perguntas abertas permitem que o cliente se expresse com mais liberdade e, desse modo, tragam detalhes importantes que não surgiriam em respostas fechadas.
- “O que você mais gostou na sua experiência conosco?”
- “O que poderíamos ter feito melhor?”
- “Você teve alguma dificuldade durante o atendimento ou processo de compra?”
- “Gostaria de sugerir alguma melhoria em nossos produtos ou serviços?”
Esse tipo de pergunta é valioso para identificar problemas recorrentes, sugestões úteis e pontos fortes percebidos pelo cliente.
Perguntas específicas por etapa da jornada
Você também pode segmentar suas perguntas conforme o estágio de interação do cliente com a marca. Veja alguns exemplos práticos:
Pós-compra:
- “O processo de compra foi fácil e intuitivo?”
- “Você recebeu o produto/serviço dentro do prazo esperado?”
Pós-atendimento:
- “O atendimento resolveu seu problema de forma satisfatória?”
- “Como você avaliaria o tempo de resposta da nossa equipe?”
Experiência geral com a marca:
- “Qual sua percepção geral sobre a nossa empresa?”
- “Você recomendaria nossa marca a um amigo ou colega?”
Como aplicar essas perguntas na sua pesquisa de satisfação do cliente
- Mantenha o questionário curto: 3 a 5 perguntas são suficientes para não sobrecarregar o cliente.
- Combine perguntas fechadas com uma ou duas abertas para obter uma visão mais completa.
- Evite termos técnicos ou ambíguos. Prefira linguagem simples e direta.
- Use escalas consistentes (por exemplo, sempre de 0 a 10 ou de 1 a 5).
- Personalize a mensagem da pesquisa de acordo com o canal (WhatsApp, e-mail, pop-up no site, etc.).
Então, formular boas perguntas é essencial para aumentar a taxa de resposta e gerar dados realmente úteis. Ao fazer isso, você transforma a pesquisa de satisfação em uma ferramenta poderosa de escuta ativa e melhoria contínua.
Como a Digisac pode simplificar a pesquisa de satisfação?
Implementar uma pesquisa de satisfação eficiente não depende apenas de boas perguntas, mas também é essencial contar com canais estruturados, agilidade no envio e organização dos resultados.
A Digisac é uma plataforma de atendimento multicanal que integra diversos pontos de contato com o cliente em um só lugar. Isso permite que empresas automatizem e gerenciem o envio de pesquisas após cada interação, centralizem os retornos em um painel unificado e atuem com rapidez sobre os dados coletados.
Portanto, ao incorporar uma ferramenta como a Digisac na sua rotina de atendimento, você pode:
- Enviar pesquisas personalizadas via WhatsApp, Instagram, e-mail, entre outros;
- Monitorar respostas em tempo real e por canal;
- Integrar os feedbacks ao CRM da sua empresa;
- Transformar opiniões em ações com mais agilidade.
Com isso, a coleta de dados deixa de ser um esforço isolado e passa a fazer parte da experiência do cliente como um todo — de forma contínua, acessível e eficiente.
Conclusão
A pesquisa de satisfação do cliente é uma das estratégias mais eficazes para transformar feedback em melhoria contínua. Quando bem aplicada, ela não apenas revela o que o cliente pensa da empresa, mas também abre espaço para ações práticas, baseadas em dados reais.
Modelos como CSAT, NPS e CES oferecem diferentes perspectivas, e usá-los de forma combinada pode trazer insights valiosos para todas as áreas da organização.
Por fim, mais importante que medir a satisfação é agir com base nos resultados obtidos. Isso porque, demonstrar ao cliente que sua opinião foi ouvida e gerou mudanças é o que realmente fortalece a relação e constrói confiança.
Seja em uma grande empresa ou em um pequeno negócio, ouvir o cliente é uma escolha que gera retorno em forma de lealdade, reputação e crescimento sustentável.
