Como funciona o Redirecionamento de canais da Digisac

O Redirecionamento de canais da Digisac permite oferecer ao cliente uma alternativa para continuar um atendimento iniciado pela API Oficial do WhatsApp. O atendente ou o bot envia uma mensagem com botão, e o cliente pode acessar uma página com opções de canais ou seguir diretamente para um destino definido pela empresa.

A Digisac desenvolveu o recurso para ajudar as empresas a reduzir custos diante das mudanças de cobrança da Meta em outubro de 2026. Ao oferecer outros canais para a continuidade do atendimento, a ferramenta permite diminuir o volume de mensagens enviadas pela API do WhatsApp, mantendo a equipe disponível para resolver a solicitação.

Para usar essa possibilidade com eficiência, é preciso entender o que acontece depois do clique. A escolha do destino interfere no encaminhamento do atendimento e na forma como a equipe acessa a conversa anterior.

Por que o redirecionamento ajuda a controlar custos do WhatsApp?

A economia pode acontecer quando mensagens que seriam enviadas pela API Oficial passam a ser trocadas em outro canal, como o Webchat. O redirecionamento muda o caminho da continuidade do atendimento, enquanto a cobrança das mensagens já entregues pelo WhatsApp segue as regras da Meta.

Desde 1º de outubro de 2026, mensagens de serviço passaram a ser cobradas depois da franquia mensal de 1.000 mensagens elegíveis por número. Templates de utilidade enviados dentro da janela de 24 horas também perderam a isenção, respeitadas as demais condições de gratuidade previstas pela Meta.

Assim, estar dentro da janela de atendimento continua permitindo respostas livres, mas deixou de garantir que todas elas sejam gratuitas. Os detalhes estão nas regras de preços da WhatsApp Business Platform e no guia da Digisac sobre a cobrança do WhatsApp API em outubro de 2026.

Imagine uma solicitação de suporte que começa no WhatsApp e exige várias orientações até a resolução. Se o cliente optar pelo Webchat e o atendimento continuar ali, essas novas trocas deixam de ocorrer na API do WhatsApp. É nessa mudança de canal que está o potencial de redução de custos.

O resultado depende da adesão dos clientes, do volume que efetivamente muda de canal e das condições comerciais das conexões utilizadas. Oferecer o botão, sozinho, não reduz a conta: é necessário que a conversa continue pelo destino escolhido.

Como o cliente muda de canal durante o atendimento?

O processo começa em uma conversa na conexão WhatsApp Business API, também chamada de WABA. A equipe oferece a alternativa por uma mensagem interativa, e o cliente decide se quer acessá-la.

O fluxo é simples:

1. O cliente entra em contato pelo WhatsApp.
2. O atendente ou o bot apresenta a opção de continuar por outro canal.
3. O cliente toca no botão da mensagem.
4. O destino configurado é aberto para dar sequência ao contato.

A mensagem precisa explicar o que acontecerá. Um convite como “Você pode continuar este atendimento pelo nosso chat. Toque no botão para acessar” dá mais contexto do que um link enviado sem orientação.

A escolha deve ser útil para quem precisa de ajuda. Se a pessoa está perto de concluir uma solicitação, pedir uma mudança de canal pode criar uma etapa desnecessária. Já em um atendimento mais longo, oferecer uma alternativa no início pode fazer sentido.

Quais são as formas de redirecionamento disponíveis?

A Digisac oferece duas modalidades: Multicanais via Webchat, com uma página para escolha, e redirecionamento direto, com um link para um destino específico.

Multicanais via Webchat

Nessa modalidade, o botão leva a uma página em que o cliente pode continuar pelo chat ou escolher entre os canais disponibilizados pela empresa. Para utilizá-la, é necessário ter uma conexão Webchat ativa.

A configuração permite oferecer WhatsApp, Telegram e Instagram, com uma conta de cada canal. No caso do Instagram, o perfil de destino precisa ser aberto.

Essa opção é adequada quando a empresa quer apresentar alternativas e deixar que o cliente escolha por onde continuar.

Redirecionamento direto

No redirecionamento direto, o botão abre o link definido pela empresa. Pode ser outro número de WhatsApp, um perfil do Instagram, um contato do Telegram ou outro endereço acessível por link.

O cliente segue para aquele destino sem passar por uma página de seleção. Esse formato ajuda quando já existe um caminho específico para a continuidade do contato.

Ao escolher entre as modalidades, considere também a organização do atendimento. O vínculo com a conversa de origem tem um comportamento próprio quando o cliente continua pelo Webchat.

O que acontece com o chamado depois do redirecionamento?

Ao escolher Continuar atendimento no chat, o cliente abre o Webchat no navegador. A Digisac cria um novo chamado, vinculado ao atendimento de origem.

Esse novo chamado herda o departamento e o atendente, quando houver. Sem atendente atribuído na origem, ele fica na fila ou segue a distribuição configurada. Os dois chamados exibem o botão Ver conversa, e o chamado WABA permanece aberto.

Se o destino for outro WhatsApp, Telegram ou Instagram, os chamados não ficam vinculados. O novo atendimento segue a distribuição do destino, sem herdar departamento ou atendente e sem o botão para acessar a origem. O redirecionamento direto por link também não cria esse vínculo.

Essa diferença, descrita no manual de Redirecionamento de canais da Digisac, deve orientar a escolha do fluxo.

Para a equipe, ela muda a preparação necessária: no Webchat vinculado, é possível consultar o chamado relacionado; nos outros destinos, convém planejar como identificar a solicitação e recuperar o contexto necessário para responder.

Como preparar o redirecionamento na Digisac?

A configuração reúne a conexão de destino e a mensagem interativa que será enviada ao cliente. Antes de começar, escolha se deseja oferecer uma página com alternativas ou um único destino.

1. Prepare a conexão Webchat, se for usar a página de escolha

Na área de Conexões, abra a edição do Webchat desejado. Em Canais de redirecionamento, informe os canais que serão apresentados ao cliente.

Aproveite para revisar a identificação visual e as configurações de atendimento. O cliente precisa reconhecer que chegou a um ambiente da empresa, e a equipe deve saber como acompanhar as solicitações recebidas.

Se ainda for necessário criar a conexão, o guia de configuração do Webchat apresenta o cadastro e as opções de personalização.

2. Crie uma mensagem interativa com botão

Em Mais opções, acesse Mensagens interativas e crie uma mensagem. Defina um nome interno, os departamentos que poderão utilizá-la e o tipo de ação Botão com link.

Escreva o texto que explicará a alternativa ao cliente e escolha um nome de botão coerente com o destino. Por exemplo:

Você pode continuar este atendimento pelo nosso chat no navegador. Toque no botão abaixo para acessar.

Botão: Acessar o chat

Use esse texto somente em um fluxo cujo destino corresponda à orientação. Se o botão abrir uma página com diferentes canais, prefira explicar que a pessoa poderá escolher uma opção.

As possibilidades de criação estão no guia de mensagens interativas.

3. Defina o destino e teste a experiência

Para a página de escolha, habilite a criação do link de redirecionamento, selecione Multicanais via Webchat e associe a conexão preparada. Para um destino direto, configure o endereço no botão com link.

Depois, faça o teste como cliente e como atendente. Abra o botão no celular, percorra o destino e confira onde o novo atendimento aparece. Teste também uma conversa de origem sem atendente atribuído.

O objetivo é verificar o caminho inteiro. Um botão que abre corretamente ainda pode levar a uma conexão sem equipe disponível ou a uma orientação pouco clara para quem recebe.

É possível oferecer o redirecionamento pelo bot?

Sim. A mensagem interativa pode fazer parte do fluxo do robô da conexão WABA, permitindo que a alternativa seja apresentada automaticamente no momento configurado.

Isso pode ser útil depois da identificação do motivo do contato, quando já se sabe se a solicitação costuma exigir uma conversa mais longa. A oferta também pode ser feita pelo atendente, conforme o andamento do caso.

Uma decisão prática é começar com uma situação frequente. Por exemplo, a equipe pode avaliar o redirecionamento em solicitações de suporte que exigem várias etapas, mantendo o fluxo atual para perguntas resolvidas em uma resposta.

Para estruturar esse tipo de automação, vale seguir os cuidados de criação de um chatbot para WhatsApp: caminhos curtos, orientações compreensíveis e possibilidade de atendimento humano quando necessário.

Quer avaliar como encaixar o recurso no seu fluxo? Fale com um especialista da Digisac.

Quando vale a pena oferecer outro canal?

O redirecionamento merece ser avaliado quando o destino atende bem à necessidade do cliente e pode receber parte das mensagens que hoje se concentram no WhatsApp.

Algumas situações ajudam a identificar um primeiro teste:

O volume potencial de economia deve ser analisado junto com a experiência. Uma mudança que reduz mensagens no WhatsApp, mas faz o cliente desistir ou voltar para repetir a dúvida, pode gerar retrabalho.

Também vale evitar convites insistentes. Quando a pessoa prefere permanecer no WhatsApp, a equipe precisa saber como conduzir essa escolha dentro da estratégia de atendimento da empresa.

Como medir se o redirecionamento está funcionando?

Acompanhe a continuidade e a resolução, além do custo. O clique no botão mostra interesse pela alternativa, mas não comprova que o cliente conseguiu atendimento.

Comece com um fluxo e um período de comparação. Registre quantos clientes receberam a oferta, quantos continuaram no destino e quantos concluíram a solicitação. Confira quais dados estão disponíveis nos relatórios da conta e quais precisarão de acompanhamento complementar.

Os principais pontos de análise são:

• Mensagens no WABA: o volume enviado por atendimento diminuiu?
• Continuidade: quem acessou o outro canal conseguiu seguir com a solicitação?
• Resolução: o problema foi concluído ou exigiu novo contato?
• Tempo de atendimento: a troca de canal acrescentou espera?
• Custo total: houve economia depois de considerar as conexões e os serviços utilizados?

Compare solicitações semelhantes. Uma dúvida simples resolvida no WhatsApp não é uma boa referência para um suporte complexo que passou pelo Webchat.

O redirecionamento também pode acompanhar outros ajustes, como reduzir mensagens fragmentadas e revisar etapas automáticas sem função. O artigo sobre como reduzir custos com o WhatsApp API reúne essas frentes de trabalho.

Perguntas frequentes sobre Redirecionamento de canais

Redirecionar o cliente elimina o custo das mensagens anteriores?

Não. As mensagens já entregues pela API Oficial continuam sujeitas às regras de cobrança da Meta. O efeito esperado está nas novas trocas que passam a ocorrer pelo outro canal.

A mensagem com o botão é sempre gratuita?

Não. Como o convite é enviado pelo WhatsApp, ele também está sujeito às condições aplicáveis ao envio. O recurso não cria uma isenção própria para essa mensagem.

Direcionar para outro número de WhatsApp garante economia?

Não. Se o destino também utilizar a API Oficial, as mensagens enviadas ali estarão sujeitas às regras da Meta. A avaliação precisa considerar o tipo de conexão e o custo do atendimento completo.

O cliente precisa instalar um aplicativo para continuar pelo Webchat?

O Webchat é acessado pelo navegador. Nesse caminho, o cliente não precisa instalar um aplicativo exclusivo para conversar no chat da empresa.

Onde posso ver uma demonstração do recurso?

A Digisac disponibiliza um vídeo de demonstração do Redirecionamento de canais, além das instruções de configuração no manual.

Organize a continuidade do atendimento com a Digisac

O Redirecionamento de canais oferece uma forma de distribuir a continuidade das conversas para além do WhatsApp. Para aproveitar o recurso, escolha um fluxo em que a alternativa seja útil, prepare o destino e acompanhe o resultado para o cliente e para a operação.

Na Digisac, essa decisão faz parte da gestão dos canais de atendimento. Ao considerar mensagens, encaminhamentos e resolução em conjunto, sua equipe consegue avaliar onde há espaço para economizar e como manter o atendimento organizado.

Fale com um especialista da Digisac e avalie o redirecionamento na sua operação.