Como a Unimed Palmas elevou a qualidade do atendimento com indicadores de satisfação

Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas que desejam fidelizar seus clientes precisam mais do que oferecer um bom serviço: é necessário garantir uma experiência de atendimento eficiente, personalizada e constantemente monitorada. 

Foi com esse olhar que a Unimed Palmas deu um passo decisivo ao reestruturar seu atendimento com base em dados organizados e ferramentas robustas para mensurar e melhorar a jornada do cliente. 

Neste artigo, você vai entender como a Unimed Palmas implementou uma gestão estratégica de atendimento, apoiada em funcionalidades da Digisac — como centralização multicanal, métricas de satisfação (CSAT e NPS) e automação de processos —, resultando em um serviço mais ágil, humano e focado na experiência do cliente. 

O desafio: escalar o atendimento sem perder qualidade 

Durante a pandemia de covid-19, a Unimed Palmas se viu diante do desafio de manter o relacionamento com seus clientes mesmo com o atendimento presencial reduzido. O crescimento exponencial da demanda por suporte remoto evidenciou a necessidade de um sistema mais eficiente e estruturado. 

A primeira ação foi buscar uma plataforma capaz de integrar diferentes canais de atendimento, otimizar o fluxo de chamados e gerar métricas claras de desempenho. Foi nesse momento que a Unimed Palmas conheceu a plataforma Digisac, que se tornou o pilar da transformação digital no relacionamento com seus beneficiários. 

Atendimento multicanal centralizado 

Um dos principais ganhos da Unimed Palmas com a adoção da Digisac foi a centralização do atendimento em uma plataforma multicanal. Isso significou reunir em um único ambiente canais como WhatsApp, webchat, e-mail e redes sociais, permitindo um gerenciamento unificado, com histórico de interações, informações do cliente e registro de atendimentos. 

A centralização trouxe benefícios imediatos: 

• Redução do tempo médio de resposta; 

• Aumento na produtividade dos atendentes; 

• Diminuição da duplicidade de informações; 

• Visão completa da jornada do cliente. 

Além disso, com o uso de tags personalizadas, campos customizáveis e comentários internos, a equipe passou a ter mais contexto sobre cada cliente, promovendo uma comunicação mais empática e resolutiva desde o primeiro contato. 

Monitoramento da qualidade com CSAT e NPS 

Outro pilar importante da estratégia da Unimed Palmas foi implementar pesquisas de satisfação de maneira sistemática. A plataforma Digisac oferece funcionalidades integradas para a aplicação de CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score), dois dos principais indicadores de qualidade em atendimento ao cliente. 

A combinação dos dois índices oferece uma visão abrangente: 

• O CSAT avalia a satisfação do cliente com um atendimento específico, logo após o encerramento do chamado; 

• O NPS, por sua vez, mede a probabilidade de recomendação da marca, com foco no relacionamento de longo prazo. 

Ao automatizar essas pesquisas e centralizar os resultados dentro da plataforma, a Unimed Palmas passou a ter dados confiáveis e organizados sobre a percepção dos clientes, o que permitiu: 

• Identificar falhas no atendimento em tempo real; 

• Avaliar o desempenho individual dos atendentes; 

• Priorizar treinamentos com base em dados; 

• Implementar melhorias com foco na experiência. 

Essa abordagem orientada por dados foi fundamental para o aumento da taxa de promotores (notas 9 e 10 no NPS), que passou de 65% para até 80% — um ganho significativo de percepção de marca. 

IA CSAT: ampliando a leitura da satisfação dos clientes 

Um dos pontos críticos ao medir a satisfação é a baixa taxa de resposta das pesquisas tradicionais. Pensando nisso, a Digisac desenvolveu a IA CSAT, uma funcionalidade que utiliza inteligência artificial para analisar automaticamente o conteúdo das interações e atribuir uma nota de 1 a 5 com base no sentimento detectado. 

Essa nota complementar não substitui a avaliação tradicional, mas a complementa. Dessa forma, é possível ter uma cobertura completa de todas as interações, inclusive aquelas em que o cliente não respondeu a pesquisa. 

A IA CSAT é especialmente útil para capturar o sentimento real do cliente, transformando os chamados “pontos cegos” em insights valiosos para os times de atendimento e gestão. 

Quer saber mais sobre como funciona essa tecnologia? Acesse:
• Como medir CSAT com Inteligência Artificial 

Business Intelligence como apoio à estratégia 

Para garantir que os dados coletados se transformassem em ações práticas, a Unimed Palmas estruturou um projeto interno chamado BIU (Business Intelligence Unimed). O objetivo foi criar uma cultura de decisões baseadas em dados, a partir dos relatórios e métricas extraídas diretamente da Digisac. 

Com a funcionalidade de exportação de dados e filtros inteligentes, a equipe passou a ter acesso a relatórios por operador, departamento e período, além de acompanhar o histórico de cada interação com o cliente. 

Esse monitoramento constante tornou possível uma gestão proativa da qualidade e a identificação de gargalos antes que eles se tornassem problemas maiores. 

Redução de tempo e aumento de eficiência 

Os resultados da reestruturação foram expressivos. A média diária de chamados da Unimed Palmas ultrapassou 1.300 atendimentos, um aumento de mais de 55% em relação ao início da transformação digital. Apesar do crescimento, o tempo médio de atendimento caiu para menos de 1 hora — uma redução de mais de 200% no tempo de espera médio em comparação com o período pré-Digisac. 

E mais: mesmo com a redução de cerca de 30% na equipe de atendimento ao longo do tempo (decorrente de reorganizações naturais), os níveis de qualidade foram mantidos, graças ao uso inteligente da plataforma e aos dados acionáveis gerados por ela. 

Um atendimento empático, organizado e escalável 

Um dos grandes diferenciais na jornada da Unimed Palmas foi o entendimento de que tecnologia e empatia precisam andar juntas. A Digisac proporcionou à equipe uma base sólida de automação e dados, mas a qualidade do atendimento só foi alcançada porque os atendentes foram treinados para interpretar esses dados e entregar uma comunicação realmente personalizada. 

Utilizando ferramentas como: 

• Comentários internos; 
• Resumos de atendimento; 
• Identificação de recorrências; 
• Integração com sistemas de gestão (ERP); 

Elas foram essenciais para manter o atendimento humanizado mesmo em grande escala. 

Conclusão 

O case da Unimed Palmas mostra que qualidade no atendimento não é um acaso, mas o resultado de processos bem definidos, uso inteligente da tecnologia e acompanhamento constante de indicadores. 

Ao adotar a Digisac como plataforma central de atendimento, a Unimed Palmas conseguiu unir eficiência operacional, experiência do cliente e controle da qualidade, transformando seus canais de contato em verdadeiros pontos de encantamento. 

Se a sua empresa também busca oferecer um atendimento multicanal, com indicadores claros de performance e estrutura para crescer com qualidade, talvez seja hora de conhecer melhor a Digisac. 

Descubra como a Digisac pode transformar o seu atendimento com centralização, automação e foco no cliente. Conheça a plataforma!

Confira o webinar completo sobre o case: