O que é a Digisac e como funciona a plataforma de atendimento multicanal?

A Digisac é uma plataforma de atendimento multicanal do grupo Ikatec. Seu foco é conectar empresas e pessoas e dar continuidade ao relacionamento em cada conversa. Para isso, a Digisac reúne canais como WhatsApp, Instagram, e-mail e webchat em um só ambiente, no computador e no aplicativo móvel. Com acessos individuais, as equipes podem distribuir chamados, consultar o histórico, automatizar etapas e acompanhar indicadores.

Imagine que um cliente escreva no WhatsApp para pedir um orçamento. O comercial assume a conversa e registra o próximo passo. Depois da compra, o cliente volta para pedir ajuda. A equipe de suporte pode consultar o histórico disponível, recuperar o que foi combinado e orientar o cliente a partir dali. Para quem está do outro lado, o valor é poder continuar a conversa com a empresa mesmo quando muda a pessoa que atende.

Como a Digisac funciona na prática?

A empresa conecta os canais que quer atender, cria acessos individuais para a equipe e define quais departamentos recebem cada tipo de solicitação. Uma conversa pode ser atendida diretamente, passar por uma triagem automática ou ser encaminhada para outra pessoa. A configuração é da operação: uma loja pequena pode começar com um número e uma fila; uma rede pode precisar de vários números, equipes e regras de acesso.

No Chat de Atendimento, a equipe acompanha os chamados, pesquisa conversas e usa filtros. Em Minhas, você vê os chamados atribuídos a você. Em Fila, acompanha os chamados disponíveis nos seus departamentos. Em Todas, consulta os chamados que seu acesso permite visualizar. A interface pode variar conforme a versão e a configuração da conta.

Captura oficial do Manual Digisac — Chat de Atendimento.

Quais canais podem ser conectados à Digisac?

Na Digisac, você pode conectar WhatsApp Standard, WhatsApp Business API, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, SMS, webchat, e-mail e Reclame AQUI. A empresa escolhe as conexões necessárias. Algumas exigem contratação, habilitação ou permissões na conta do canal. Consulte como configurar as conexões.

Centralizar canais não significa que todos aceitem os mesmos tipos de mensagem, anexos, ações ou automações. Também não significa que o sistema identifique automaticamente a mesma pessoa em todos os canais. A continuidade depende dos vínculos entre registros, das permissões e do processo de identificação adotado pela empresa.

WhatsApp Standard, API Oficial e Coexistence

Na Digisac, sua empresa pode conectar um número à API Oficial do WhatsApp por meio da Gupshup ou da 360dialog. As duas são provedoras da conexão com a plataforma da Meta.

Se sua empresa quer continuar usando o mesmo número no aplicativo WhatsApp Business e na API, a Digisac oferece o modo Coexistence via 360dialog para números que atendem aos requisitos. Em qualquer conexão oficial, continuam valendo as políticas da Meta, incluindo as regras de contato e uso de modelos de mensagem.

Com o redirecionamento de canais, sua equipe pode oferecer outra forma de continuar um atendimento iniciado por WABA. A utilidade depende de quais canais a empresa disponibiliza e de como orienta o cliente na mudança.

Como a Digisac organiza equipes, filas e históricos?

Cada pessoa pode usar um acesso próprio. A gestão define os cargos, associa usuários a departamentos e delimita as conexões que cada grupo pode acessar. Isso permite, por exemplo, separar os atendimentos do financeiro e do comercial, mesmo quando ambos recebem solicitações no mesmo número.

Um chamado pode entrar em um departamento padrão, passar por uma triagem e seguir para um atendente ou setor. Na transferência, o histórico disponível ajuda a próxima pessoa a entender o motivo do contato, o que já foi feito e se há um retorno pendente. O cliente pode seguir com a solicitação sem precisar recontar o que já está registrado. Comentários internos servem para registrar contexto sem enviar uma mensagem ao cliente. Respostas rápidas ajudam a reutilizar orientações, e agendamentos apoiam os retornos conforme o recurso disponível.

Chat, Kanban de Atendimento e Funil de Vendas

Os três recursos respondem a perguntas diferentes:

• Chat: o que o cliente disse e como a equipe deve responder?
• Kanban de Atendimento: em que etapa está o chamado e qual pendência precisa ser resolvida?
• Funil de Vendas: em que etapa está a negociação e qual é o próximo passo comercial?

No Kanban de Atendimento, os chamados aparecem em cartões e colunas. Um suporte pode separar os casos entre triagem, investigação e espera de retorno. Quem precisa responder abre a conversa pelo cartão; quem coordena o setor acompanha a situação pelo quadro.

Captura oficial do Manual Digisac — Kanban de Atendimento.

Como a base de contatos é organizada?

A Digisac tem áreas para contatos, pessoas e organizações. Tags, campos personalizados e assuntos ajudam a registrar informações diferentes: o assunto descreve o motivo de um chamado, uma tag pode indicar uma característica útil para segmentação, e um campo personalizado guarda uma informação definida pela empresa. Com as permissões necessárias, sua equipe também pode importar e exportar contatos e realizar ações em massa.

A Digisac também permite gerenciar grupos de WhatsApp, sujeitos à conexão e à configuração. O Chat Interno atende outra finalidade: conversar com colegas dentro da operação. Ele é um recurso separado dos grupos de WhatsApp e tem condições próprias de contratação.

Como funcionam o chatbot e a inteligência artificial?

A Digisac oferece automação baseada em regras e recursos de IA para funções diferentes. O Robô de Atendimento executa caminhos configurados; um agente de IA pode interpretar mensagens e responder dentro do escopo definido; o Copiloto apoia a pessoa que já está atendendo.

Robô de Atendimento e fluxograma

No construtor de fluxogramas, a equipe pode combinar mensagens, horários, condições, tags, avaliações e transferências. Se alguém escolher “financeiro”, por exemplo, o fluxo pode solicitar a referência necessária e encaminhar ao departamento. Se a empresa quiser consultar uma fatura, a consulta exige acesso a um sistema e uma integração que faça essa operação.

Uma boa triagem pede apenas o que muda o encaminhamento. Se o cliente escreve algo fora das opções, vale oferecer um caminho para a equipe em vez de reiniciar o menu. Use o simulador do Robô de Atendimento para testar o fluxo antes de liberá-lo.

Captura oficial do Manual Digisac — Fluxograma do Robô.

Agente Inteligente, Agente de IA Advanced e Copiloto

O Agente Inteligente serve para situações em que a empresa consegue descrever o que o agente pode responder e quando deve transferir. O Agente de IA Advanced entra quando a necessidade envolve um processo com ações e integrações específicas. Por exemplo, informar a política de troca é diferente de verificar um pedido, registrar a solicitação em outro sistema e confirmar o resultado. A segunda operação precisa de um projeto que contemple essas ações.

Captura oficial do Manual Digisac — Agente Inteligente.

A Digisac também oferece recursos de IA para apoiar a equipe no dia a dia:

• Resumo Inteligente: resume conversas em momentos previstos na configuração, como transferência ou encerramento.
• Texto Mágico: ajuda a revisar ou reformular mensagens.
• Transcrição de Áudio: converte mensagens de voz em texto, quando habilitada.
• IA CSAT: estima a satisfação a partir da conversa nas situações em que o recurso está configurado para atuar. O resultado é separado da nota dada pelo cliente.
• Bases de conhecimento: fornecem conteúdo para recursos como o Agente Inteligente e o Copiloto.

As funções podem depender de contratação, permissões, configuração ou créditos. Antes de liberar uma automação, teste perguntas fora da base, dados ausentes e situações em que a equipe precisa assumir. Use a automação para resolver etapas previsíveis e encaminhe para a equipe quando o caso pedir escuta, contexto ou uma decisão fora do fluxo. A pessoa precisa saber com quem pode falar e se a solicitação foi de fato resolvida.

Como a Digisac ajuda no atendimento ativo e nas campanhas?

Uma conversa iniciada pelo cliente, um retorno agendado e uma campanha para vários contatos são situações diferentes. O primeiro caso parte de uma solicitação recebida; o segundo acompanha um compromisso da equipe; o terceiro exige definir público, mensagem e condições de envio.

As campanhas de WhatsApp podem usar uma conexão WABA, um modelo de mensagem aprovado e contatos selecionados por critérios como tags ou importação, conforme a configuração. A equipe também pode agendar o envio, acompanhar seu status e definir como encaminhar as respostas. A campanha de SMS segue um fluxo próprio, com condições e indicadores que não devem ser confundidos com os de WhatsApp.

Se a operação precisa enviar um aviso de reposição, por exemplo, deve começar por quem espera essa informação. Depois, precisa decidir quem vai atender as respostas e o que fazer se o estoque mudar. No WhatsApp, confirme as regras de permissão, modelos, janela e qualidade do canal antes do envio. Acompanhe também pedidos para parar de receber mensagens. No relacionamento com o cliente, importa tanto enviar uma informação útil no momento certo quanto estar disponível para responder ou respeitar o pedido de não receber novos contatos.

Como o Funil de Vendas se conecta às conversas?

O Funil de Vendas permite acompanhar oportunidades em etapas definidas pela empresa. Uma negociação pode ter contato, responsável, conexão e chamado relacionados. Assim, quando alguém pede um orçamento, a equipe pode registrar a oportunidade, acompanhar o retorno e consultar a conversa que explica o que foi combinado.

Um funil simples pode ter qualificação → proposta → negociação → ganho ou perda. O critério de avanço deve refletir o que aconteceu. Enviar uma mensagem, por exemplo, não significa que a proposta foi aceita. Uma compra concluída também não encerra automaticamente todas as necessidades de suporte ou pós-venda.

Captura oficial do Manual Digisac — Funil de Vendas.

Digisac e Digify têm papéis diferentes. A Digisac é a plataforma de atendimento e tem um recurso de Funil de Vendas ligado às conversas. A Digify é o CRM comercial do ecossistema. A Digisac oferece integração com a Digify, mas o escopo dos dados e os passos que cada ferramenta cobre devem ser confirmados antes da implantação.

Quais indicadores e avaliações a plataforma oferece?

A gestão pode acompanhar a operação em momentos diferentes. A visão Agora serve para acompanhar a situação do atendimento. O Histórico de Chamados permite consultar registros, enquanto as Estatísticas de Atendimento ajudam a analisar períodos, volumes e tempos com filtros por equipe, conexão, assunto ou outros critérios disponíveis.

Captura oficial do Manual Digisac — Estatísticas de Atendimento.

O CSAT mede a satisfação com uma experiência definida. O NPS mede a disposição para recomendar. São perguntas diferentes. Já o IA CSAT é uma estimativa derivada da análise da conversa, e não uma declaração da pessoa atendida. Em qualquer comparação, use períodos e filtros equivalentes e avalie também o volume de respostas. Se um indicador apontar demora, volte às conversas para entender em que momento a pessoa ficou sem retorno e o que a equipe pode mudar.

Quais integrações a Digisac oferece?

A Digisac oferece integrações prontas, além de opções personalizadas. Entre as opções estão Digify, HubSpot, Pipedrive, RD Station, Pipefy, Asaas, Bling, Trello, Almah Condos e Superlógica Condomínios. Cada integração cobre um conjunto de ações. Confira quais dados podem ser sincronizados e em que direção antes de definir o fluxo.

Antes de escolher, desenhe o fluxo. Se o cliente pede uma segunda via, por exemplo, identifique qual sistema tem a fatura, que informação a operação pode usar para localizar o cadastro e o que fazer se a consulta falhar. O teste precisa ir da mensagem recebida à confirmação do resultado, incluindo o caminho para atendimento humano.

A plataforma também oferece API, tokens e webhooks. Em termos práticos, a API permite que sistemas autorizados executem operações autorizadas na plataforma. Webhooks podem avisar outro sistema quando um evento configurado ocorre. A empresa precisa confirmar permissões, eventos, campos, segurança e tratamento de falhas. A API da Digisac e a API Oficial do WhatsApp são recursos diferentes: uma integra sistemas à plataforma; a outra conecta uma operação à infraestrutura oficial do WhatsApp.

Quer conectar um sistema que não aparece na lista ou precisa de um fluxo diferente? Avalie sua integração com um consultor para entender o que é possível no seu projeto.

A Digisac tem aplicativo, controle de acesso e recursos de segurança?

O aplicativo da Digisac está disponível para Android e iOS. No app, sua equipe pode atender, consultar agendamentos e usar respostas rápidas. Se sua equipe depende de uma função específica fora do computador, confirme se ela está disponível na versão móvel antes de definir a rotina.

Para governança, a empresa pode configurar usuários, cargos, departamentos e acesso a conexões. A Digisac também oferece auditoria de autenticação e configuração de SSO Azure. Consulte a página de segurança e proteção de dados para avaliar os controles e documentos aplicáveis ao seu projeto.

Na implantação, revise quem acessa cada tipo de informação, quais dados são realmente necessários e como retirar acessos de pessoas que mudaram de função. As ferramentas ajudam a aplicar controles. A empresa continua responsável por definir e cumprir os processos de privacidade adequados à sua operação.

Para quais empresas a Digisac faz sentido?

A Digisac faz sentido quando o volume de conversas, o número de canais ou a participação de várias pessoas tornam difícil acompanhar o atendimento. Isso pode acontecer em um negócio pequeno com um WhatsApp compartilhado, em uma operação com equipes por unidade ou em uma empresa que quer conectar o atendimento a sistemas de vendas e suporte.

Os exemplos são desenhos de operação. A Digisac organiza a comunicação e pode se conectar a sistemas especializados, mas a fonte de dados sobre estoque, prontuário, processo jurídico, fatura ou entrega continua sendo o sistema definido pela empresa. Se a necessidade principal for substituir um ERP, um prontuário ou um sistema de telefonia de voz, avalie esse requisito separadamente.

Um exemplo do primeiro contato ao pós-venda

Uma rede de assistência técnica conecta WhatsApp, Instagram e webchat. No Direct, o cliente pede orçamento; o comercial assume e registra a oportunidade. Se a proposta avançar, a equipe combina o próximo retorno. Depois da contratação, o cliente escreve no WhatsApp para perguntar sobre a instalação. A triagem identifica o motivo e direciona o chamado ao suporte. A equipe valida o cliente, localiza a referência disponível e consulta o sistema responsável antes de prometer uma data.

A operação pode começar sem uma integração de agenda: o setor confirma a disponibilidade e retorna. Em uma segunda etapa, se a demanda justificar, a empresa avalia uma integração para consultar horários. No fim do mês, a gestão verifica quais motivos geraram mais chamados, onde aumentou a espera e quantos retornos ficaram pendentes. Assim, cada nova automação responde a um problema observado.

Como começar e o que confirmar antes de contratar?

Comece pelo fluxo que mais depende de organização. Escolha um canal e um tipo de atendimento, defina quem assume e teste com uma equipe pequena. As orientações de primeiros passos ajudam a entender a configuração inicial.

1. Mapeie os canais e os números. Decida quais entram primeiro, quem já tem acesso e quais requisitos precisam de aprovação.
2. Defina a responsabilidade pelo chamado. Escolha o departamento de entrada, os critérios de encaminhamento e quem assume as exceções.
3. Organize as informações mínimas. Identifique o que precisa ficar no histórico e o que deve permanecer no sistema de origem.
4. Teste automação, transferência e encerramento. Simule um atendimento comum, uma informação ausente e uma falha de integração.
5. Combine como medir a operação. Escolha indicadores ligados ao problema, como espera, casos sem responsável, recontato ou propostas sem retorno.
6. Confirme contratação e consumo. Verifique usuários, conexões, módulos, créditos, custos dos canais, integrações, treinamento e suporte antes de ampliar.

Para manter o fluxo depois do piloto, defina quem atualiza horários e feriados, revisa respostas rápidas e monitora o consumo dos recursos contratados. Na Digisac, você pode configurar horários, acompanhar créditos e consultar a auditoria de autenticação. Essas responsabilidades evitam que o fluxo continue oferecendo um prazo ou caminho que a equipe já não consegue cumprir.

Quanto custa a Digisac?

O custo depende da configuração da operação. Ao comparar propostas, separe os itens da plataforma dos custos do canal ou do provedor, dos módulos adicionais e de eventuais integrações ou projetos personalizados. Uma equipe com um canal e triagem simples não tem os mesmos requisitos de uma operação com várias conexões, campanhas e um Agente Advanced. Consulte as condições vigentes para os recursos de que sua empresa precisa.

Perguntas frequentes sobre a Digisac

A Digisac é do WhatsApp ou da Meta?

Não. A Digisac é uma plataforma do grupo Ikatec que pode conectar o WhatsApp e outros canais. A Meta é responsável pelas políticas e pelos critérios da WhatsApp Business Platform.

É possível usar o mesmo WhatsApp com vários atendentes?

Sim. Na Digisac, pessoas diferentes podem operar a conexão com acessos individuais e permissões. Confira o tipo de conexão, a disponibilidade no plano e como a empresa vai distribuir os chamados. Veja também o guia de WhatsApp com vários atendentes.

Posso continuar usando o WhatsApp Business no celular?

O modo Coexistence pode permitir o uso do mesmo número no aplicativo e na API Oficial, quando a conta e o provedor atendem aos requisitos. Confirme a elegibilidade e a configuração antes de ativar a conexão.

A Digisac é um CRM?

A Digisac é uma plataforma de atendimento multicanal com um recurso de Funil de Vendas. Ela pode integrar a operação a um CRM. A Digify é o CRM comercial do ecossistema e é um produto distinto.

O chatbot e a IA precisam assumir todo o atendimento?

Não. Uma operação pode usar um robô para triagem e deixar a solução com a equipe. Também pode usar IA para responder dúvidas de um escopo definido ou apoiar o atendente. A passagem para uma pessoa deve ser testada antes de liberar o fluxo.

Todas as funcionalidades estão incluídas na mesma contratação?

Não necessariamente. A disponibilidade varia conforme o plano, os canais habilitados, os módulos adicionais, as permissões, as integrações e, em alguns casos, os créditos. Confirme o escopo de cada recurso antes de montar o fluxo.

Como avaliar a Digisac para a sua operação?

Leve um caso que sua equipe atende hoje. Mostre onde a conversa começa, quem assume, o que o cliente precisa repetir e em que momento ele fica sem retorno. A demonstração pode partir desse percurso para avaliar como conectar as equipes e manter o relacionamento do primeiro contato ao pós-venda.

Fale com um especialista da Digisac para montar uma demonstração a partir desse cenário.